Inhalt- Übertragung des OTRS Wordings auf Ihre Serviceorganisation: Queue, Agenten & Kunden, Tickets & Artikel, Besitzer & Verantwortlicher, Status, Sperren, Prioritäten, Eskalation, Tickettypen, Service & SLA
- Übersicht der verfügbaren OTRS-Frontends
- Agenten-Frontend
- Kunden-Frontend
- Administrator-Frontend
- Ein generischer Ticket-Workflow
- Aufbau der Frontends
- Erstellung von Tickets per Telefon und E-Mail
- Arbeiten mit Tickets: Notizen, Prioritäten, Statuswechsel, Verschieben von Tickets
- Erstellung und Nachverfolgung von Tickets im Kunden-Frontend
- Arbeiten mit der Wissensdatenbank
- Der Reportgenerator
- Einstellungen
- Design von Queuestrukturen
- Design einer beispielhaften Queuestruktur
- Vor- und Nachteile einzelner Queue-Konzepte
- Das integrierte Rollen- und Berechtigungskonzept
- Gruppen & User (Agenten, Kunden)
- Rollen
- Berechtigungen
- Installation von OTRS
- Das Administrator-Frontend
- Erstellen und Verwalten neuer Queues
- Umsetzung des rollenbasierten Berechtigungskonzepts
- Abbildung von Workflows
- Individueller Ticketstatus und Klassifizierungsbäume
- Textbausteine, Dateianhänge und (Auto-)Antworten
- Generic Agent & Postmaster Filter
- Systemkonfiguration mit Hilfe der SysConfig
- Einrichten von Arbeitszeitkalendern
- Definition erweiterter Ticketattribute über FreiTextFelder
- Verwendung von FreiZeitFeldern
- Erweiterung von Erfassungsmasken (Templates)
- OTRS-Filesystemhierarchie
- Anpassung an das Corporate Design
- Einbindung von Cascading Style Sheets (CSS) und Logos
- Erstellung eigener Theme-Pakete mit Hilfe des OTRS Paket-Managers
- Die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm
- Anbindung und Konfiguration unterschiedlicher Datenbanken
- Verwendung von Directory Services zur Authentifizierung von Agenten und Kunden
- Erweiterung der integrierten Kundendatenbank
- Definition von Pflichtfeldern
- Integration von Auswahllisten
- Vertiefung behandelter Themenbereiche anhand von Fragen der Teilnehmer
Zielgruppe
Voraussetzungen- Grundlegende Kenntnisse webbasierter Softwarearchitekturen
- Praktische Kenntnisse der UNIX-/Linux-Plattform (z.B. LPIC-1-Zertifizierung)
- Gute praktische Kenntnisse zu Protokollen, z.B. SMTP, POP3, HTTP, FTP
- Gute HTML- und SQL-Kenntnisse
- Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und zum Aufbau eines Verzeichnisdienstes
- Praktische Kenntnisse zu Texteditoren, z.B. UltraEdit, VI, VIM
- Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache2 und Mail-Servern
SeminarzielDieses Intensivtraining vermittelt wichtige Kenntnisse zur Installation, Konfiguration, Anpassung und Pflege Ihrer OTRS-Lösung auf UNIX- und Linux-Plattformen. Anhand zahlreicher praktischer Beispiele erwerben Sie das nötige Wissen, um einen stabilen Betrieb des Systems jederzeit sicherzustellen und fachliche Anforderungen der Geschäftsprozesse flexibel und zeitsparend in OTRS abzubilden.
Sie erhalten einen tiefgehenden Einblick in die Funktionsmechanismen des Systems und durchlaufen zu Übungszwecken einen kompletten Installations- und Konfigurationszyklus. Neben dem User- und Berechtigungsmanagement wird dabei insbesondere auf die zentralen Konfigurationsoptionen des Systems eingegangen, d.h. Sie lernen, das System effizient an Ihre Anforderungen anzupassen. Praktische Elemente, z.B. die exemplarische Anbindung an Mail- und Verzeichnisdienste, sind ebenso Teil des Trainings wie die Abbildung von Workflows im System.
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